Должностные обязанности специалиста по работе с клиентами

Должностные обязанности специалиста по работе с клиентами

____________________________________ УТВЕРЖДАЮ
(наименование организации) ________________________________________
(наименование должности руководителя организации)
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ______________ _________________________
_____________________ № ____________ (подпись) (расшифровка подписи)
(место составления) ______________
СПЕЦИАЛИСТУ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ (дата)

1. Общие положения

1.1. Специалист по работе с клиентами относится к категории специалистов.

1.2. Специалист по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя организации по представлению начальника отдела сбыта (менеджера отдела сбыта, иного должностного лица).

1.3. На должность

— специалиста по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее специальное образование и стаж работы в должностях, замещаемых специалистами со средним специальным образованием, не менее 3 лет;

— специалиста по работе с клиентами II квалификационной категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами или на других должностях, замещаемых специалистами с высшим профессиональным образованием, не менее 2 лет;

— специалиста по работе с клиентами I квалификационной категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами II квалификационной категории не менее 2 лет.

1.4. В своей деятельности специалист по работе с клиентами руководствуется:

— нормативными правовыми актами, другими руководящими и методическими материалами, касающимися выполняемой работы;

— приказами, распоряжениями руководителя организации (непосредственного руководителя);

— настоящей должностной инструкцией.

1.5. Специалист по работе с клиентами должен знать:

— нормативные правовые акты, другие руководящие, методические материалы вышестоящих и других органов, регламентирующие вопросы осуществления предпринимательской деятельности;

— рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса;

— основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка);

— теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;

— ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции);

— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров;

— правила установления деловых контактов;

— правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами;

— теорию межличностного общения;

— основы социологии и психологии;

— методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

— основы трудового законодательства;

— правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.

1.6. В случае временного отсутствия специалиста по работе с клиентами его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом руководителя организации, которое несет ответственность за надлежащее их исполнение.

2. Должностные обязанности

Специалист по работе с клиентами исполняет следующие обязанности:

2.1. Осуществляет работу по поиску потенциальных клиентов-потребителей товаров (услуг) и работу с постоянными клиентами-потребителями товаров (услуг), направленную на максимальное удовлетворение их потребностей и поддержание долгосрочного сотрудничества.

2.2. Осуществляет проведение анализа аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2.3. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

2.4. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными средствами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями и пр.).

2.5. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

2.6. Проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.

2.7. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени организации.

2.8. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

2.9. Поддерживает постоянный контакт с имеющимися клиентами, осуществляет работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

2.10. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств и пр.).

2.11. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).

2.12. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.

2.13. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

2.14. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

2.15. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

Специалист по работе с клиентами имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.

3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю обо всех недостатках в деятельности организации (структурного подразделения, отдельных работников), выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей, и вносить предложения по их устранению.

Читайте также:  Журавель владимир адамович воркута

3.4. Запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений организации и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

3.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

4. Взаимоотношения (связи по должности)

4.1. Специалист по работе с клиентами подчиняется непосредственно начальнику отдела сбыта (менеджеру отдела сбыта, иному должностному лицу).

4.2. Специалист по работе с клиентами осуществляет взаимодействие с работниками структурных подразделений организации по вопросам, входящим в его компетенцию.

5. Оценка работы и ответственность

5.1. Результаты работы специалиста по работе с клиентами оценивает начальник отдела сбыта (менеджер отдела сбыта, иное должностное лицо).

5.2. Специалист по работе с клиентами несет ответственность за:

— неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей;

— несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, правил и норм охраны труда и пожарной безопасности;

— причинение материального ущерба организации — в соответствии с действующим законодательством.

Наименование должности руководителя
структурного подразделения ______________ _________________________
(подпись) (расшифровка подписи)
______________
(дата)
Визы
С инструкцией ознакомлен ______________ _________________________
(подпись) (расшифровка подписи)
______________
(дата)

Примечание. Должностная инструкция специалисту по работе с клиентами разработана на основе Единого квалификационного справочника должностей служащих, раздел 6 «Торговля, общественное питание, материально-техническое снабжение, сбыт и заготовки», выпуск 19 «Должности служащих, занятых в материально-техническом снабжении, сбыте и заготовках» (утвержден постановлением Минтруда и соцзащиты РБ от 28.03.2002 № 50), и оформлена в соответствии с требованиями Государственного стандарта Республики Беларусь 6.38-2004 «Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» (утвержден постановлением Комитета по стандартизации, метрологии и сертификации при Совете Министров РБ от 21.12.2004 № 69, входит в Унифицированную систему организационно-распорядительной документации (УСОРД), утвержденную приказом Департамента по архивам и делопроизводству Минюста РБ от 14.05.2007 № 25).

Работа с клиентами предполагает круг действий, направленных на формирование у клиента положительных впечатлений от компании и её услуг или товаров. Работа с клиентами ведёт к конечной цели – привлечению прибыли в компанию. Именно поэтому важно своевременное регламентирование обязанностей и ответственности менеджера по работе с клиентами.

Что представляет собой специальность менеджер по работе с клиентами?

Название специальности «менеджер по работе с клиентами» говорит само за себя. Специалист, в должностные обязанности которого входит контакт с клиентом, а соответственно и его поиск, привлечение в компанию, полное сопровождение в ходе контакта – это и есть менеджер по работе с клиентами.

От его работы зависит прибыль компании и её имидж.

Ваш работник хочет уволиться и вы не против, тогда статья Увольнение по соглашению сторон: основные преимущества и пакет необходимых документов поможет вам сделать это быстро и легко.

Должностные обязанности и права менеджера

Функционал менеджера по работе с клиентами довольно широк и зависит от профессиональной направленности компании, в которой он работает, организационной структуры предприятия и иных факторов. Обобщённо обязанности и права клиентского менеджера можно сформулировать следующим образом:

  1. Менеджер по работе с клиентами осуществляет поиск клиентов посредством использования разных каналов. Анализирует рынок предоставляемых компанией услуг, выявляет целевую аудиторию компании и каждого конкретного продукта или услуги. Производит мониторинг конкурентов.
  2. Специалист привлекает потенциальных клиентов в свою компанию, формирует интерес к ней. Это осуществляется с помощью звонков, встреч, рекламных кампаний, презентаций и иных действий, ведущих к конечной цели.
  3. Обрабатывает входящий трафик интереса к организации. Выясняет потребности клиентов со сформированным интересом к компании. Изучает причины обращения именно в его компанию.
  4. Менеджер по работе с клиентами совершает сделку. Продаёт товар или услугу, следит за получением клиентом товара или услуги в полном объёме и оговоренные сроки. Оформляет необходимые документы.
  5. Менеджер по работе с клиентами формирует положительный имидж компании в глазах клиентов. Совершает все необходимые действия, чтобы клиент в следующий раз приобрёл товар или услугу снова у него и его компании.
  6. Менеджер вправе использовать ресурсы предприятия для достижения профессиональных целей. Для качественной работы специалист должен иметь навыки, знать теорию продаж, разбираться в продуктах и услугах, предлагаемых компанией, быть конкурентоспособным в сравнении со специалистами данного уровня других компаний. В свете этого специалист вправе рассчитывать на периодическое обучение за счёт работодателя.

Необходимо устроиться на работу, но не знаете, какие именно документы вам нужны… здесь вы найдете всю информацию.

В зависимости от специализации организации, на которую трудится менеджер по продажам, функции могут быть шире или ограниченнее.

Максимальные требования к спектру выполняемых специалистом работ прописаны в его должностной инструкции.

Должностную инструкцию менеджера по работе с клиентами можно скачать тут.

Читайте также:  Акт проведения инвентаризации образец

Что такое должностная инструкция менеджера по работе с клиентами и для чего нужен такой документ?

Должностная инструкция представляет собой свод обязанностей и полномочий сотрудника в подробном их описании. В ней по пунктам расписано каждое действие менеджера, которое он должен совершать, права, которыми он может пользоваться и ответственность за нарушение указанных пунктов.

Обязанность выполнения должностной инструкции прописывается в трудовом договоре.

Права сотрудника, характерные для данной должности, сводятся к возможности обучения, способах и возможностях получения информации, коммуникациям с подразделениями компании.

Инструкция по работе необходима для понимания менеджером своего функционала, полномочий и ответственности. В инструкции отражён пошагово весь принцип работы менеджера.

Вам нужна материальная помощь, но вы не знаете как написать заявление для ее получения – прочтите статью Как составить заявление на материальную помощь: 3 главных правила и вы ее точно получите.

Также инструкция нужна для чёткого определения выполнения или не выполнения менеджером своих функций.

Опираясь на должностную инструкцию, руководитель менеджера видит соответствие работника занимаемой должности.

Кто и когда составляет должностную инструкцию?

Разработкой должностной инструкции менеджера по работе с клиентами, в зависимости от структуры организации, могут заниматься отдел кадров предприятия, юридический отдел, руководитель отдела клиентского сервиса. Тонкости профессии, требуемые деловые качества, обязанности и необходимые права знает и понимает в большей степени руководитель данного отдела.

В силу этого составленная иными отделами инструкция в обязательном порядке должна с ним согласовываться.

Утвердить должностную инструкцию должен руководитель предприятия или директор организации, основываясь на целях, которые стоят перед его сотрудниками, принципах и возможностях компании.

Нужно получить трудовую книжку, но у вас нет возможности ее забрать лично – прочтите эту статью и напишите доверенность на получение книжки.

Основные разделы и требования к оформлению инструкции

Выглядит должностная инструкция стандартно и включает в себя пять общих разделов:

  1. Общие положения. В первом пункте указываются все общие вопросы, имеющие отношение к должности: назначение данного документа, порядок назначения на должность, подчинённость штатной единицы, квалификационные требования, обязательные к изучению и исполнению документы и другие.
  2. Должностные обязанности. Здесь пошагово описывается, что должен делать менеджер: предполагает ли его должность поиск клиентов, звонки клиентам, встречи, поездки в командировку. Составление документации, презентация товара, обзор тестирований продукта и иные, предусмотренные спецификой организации, действия.
  3. Права. Отражается список действий, которые может предпринимать сотрудник для успешного выполнения поставленных целей. Клиент-менеджер вправе рассчитывать на профессиональное обучение, может принимать решения в рамках своей компетенции, вносить предложения по повышению качества клиентского сервиса и другие.
  4. Служебные связи. В разделе описываются взаимоотношения менеджера с подразделениями и отделами компании, которые нацелены на получение лучшего результата. Описывается способ коммуникаций, сроки ответов на запросы, время подачи заявок и иные необходимые аспекты взаимодействия.
  5. Ответственность. Прописываются виды ответственности за неисполнение должностной инструкции со ссылками на законодательство.

Именно эти разделы являются необходимым остовом инструкции. Опираясь на них, менеджер понимает, чего ждёт от него работодатель, а руководитель оценивает его работу.

Оформляется должностная инструкция на фирменном бланке компании с реквизитами. Указываются название организации, присвоенный номер, дата и город подписания. Обязательно отражается название документа – «Должностная инструкция».

Нужно сократить численность сотрудников? Всю информацию о том, как это сделать, вы найдете здесь.

Документ утверждается подписью руководителя организации и, после ознакомления, подписывается сотрудником. В случае внесения изменений, необходимо повторное ознакомление и подпись работника.

Нюансы составления должностной инструкции в сфере услуг и продаж

Менеджер по работе с клиентами – это тот сотрудник, который передаёт образ компании. Поэтому в должностной инструкции важно уточнить, каким образом менеджер должен представляться при звонке, как ему стоит одеваться, какие инструменты работник может использовать для решения конфликтных ситуаций.

Менеджер по работе с клиентами в сфере услуг будет успешным и эффективным, в случае обращения клиента к нему и его компании повторно. То есть, задача менеджера состоит не столько в поиске клиента, сколько в формировании у клиента потребности в услугах конкретной компании.

Помимо коммуникативных навыков, менеджер должен знать азы рекламы и уметь правильно разработать программу лояльности клиентов. Данные нюансы также находят отражение в части обязанностей и прав в должностной инструкции менеджера по работе с клиентами.

Вы столкнулись с формой Р14001, а как ее заполнить не знаете? Статья Порядок и рекомендации по заполнению формы Р14001: 3 основных принципа поможет вам с этим разобраться.

Качественная и подробная должностная инструкция – залог успешных профессиональных отношений работодателя и сотрудника.

Хотите узнать более подробно о профессии менеджера по работе с клиентами, тогда посмотрите это видео:

»

Представленные формы договоров являются типовыми и могут не учитывать всех особенностей заключаемых Вами сделок.

Читайте также:  Как меняют паспорт в армии

Для получения более полного договора, способного лучше защитить Ваши права, необходимо обратиться к юристам нашей компании.

Должностная инструкция менеджер по работе с клиентами

«УТВЕРЖДАЮ»

Директор ТОО «___________»

____________________________

«__» _______________ 20__ года

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

ТОВАРИЩЕСТВА С ОГРАНИЧЕНННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ

«____________»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов, назначается на должность, перемещается и освобождается от нее приказом директора ТОО «___________» (далее по тексту – «Компания»).

1.2. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее ______________ образование и стаж работы по специальности _________.

1.3. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно ___________ Компании.

1.4. В своей деятельности менеджер по работе с клиентами руководствуется:

— действующим законодательством Республики Казахстан;

— правилами внутреннего трудового распорядка;

— приказами и распоряжениями директора Компании;

— внутренними нормативными актами Компании;

— настоящей должностной инструкцией.

1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

— законодательство Республики Казахстан в сфере своей деятельности;

— структуру Компании, стратегию и перспективы ее развития;

— теорию менеджмента, макро- и микроэкономику;

— ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции);

— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров;

— правила установления деловых контактов;

— правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами;

— теорию межличностного общения;

— основы социологии и психологии;

— методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

— основы трудового законодательства;

— правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.

1.6. Во время отсутствия менеджера по работе с клиентами его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет полную ответственность за качественное и своевременное исполнение возложенных на него функций.

2. ФУНКЦИИ

На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие функции:

2.1. Выявление потенциальных клиентов, анализ потребностей клиентов.

2.2. Проведение переговоров с клиентами, ознакомление с продукцией и её потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядком проведения расчётов, выдачи и погрузки товара.

2.3. Поддержка постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними.

3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Для выполнения возложенных на него функций менеджер по работе с клиентами должен исполнять следующие обязанности:

3.1. добросовестно, своевременно и качественно выполнять свои трудовые обязанности.

3.2. осуществлять свои полномочия в пределах предоставленных Компанией прав в соответствии с должностными обязанностями.

3.3. разрабатывать методики поиска клиентов, составлять схемы обращения к клиентам;

3.4. осуществлять поиск клиентов всеми доступными способами (размещение рекламы, участие в выставках, ярмарках и т.д.);

3.5. проводить встречи с клиентами, предлагать на обсуждение и согласование проекты договоров, принимать участие в работе над согласованием разногласий;

3.6. поддерживать постоянный контакт с существующими клиентами;

3.7. разрабатывать схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (разработка особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств и т.д.);

3.8. разрабатывать рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся связей;

3.9. формировать клиентскую базу, своевременно вносить изменения в нее;

3.10. изучать и проводить анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами;

3.11. выполнять установленный Компанией трудовой распорядок и соблюдать трудовую дисциплину;

3.12. соблюдать трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования противопожарной безопасности, гражданской обороны;

3.13. постоянно повышать свой профессиональный уровень и квалификацию для эффективного исполнения должностных обязанностей;

3.14. выполнять другую работу в пределах компетенции и поручения директора Компании.

4. ПРАВА

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

4.1. знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, а также проектами решений руководства Компании, касающимися его деятельности;

4.2. получать от руководителя, специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;

4.3. запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений организации и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;

4.4. вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

4.5. требовать от руководства Компании оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией менеджер по работе с клиентами несет полную материальную ответственность в соответствии с действующим трудовым законодательством Республики Казахстан.

5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения ответственность наступает в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Республики Казахстан.

5.3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Республики Казахстан.

С должностной инструкцией ознакомлен (а) _______________ _________________

>

Ссылка на основную публикацию
Должностная инструкция инженера жкх образец
Жилой многоквартирный дом – технически сложное инженерное сооружение, требующее круглосуточного поддержания протекающих в нем процессов. В первую очередь это касается...
Документы для продажи доли в ооо участнику
Контактный телефон: +7 (916) 556-02-24 Юсов Сергей Евгеньевич. Звонить с 10.00 до 17.00 Копии документов, необходимых для удостоверения сделки по...
Документы для прохождения медосмотра
Какие документы нужны для прохождения медосмотра Как получить сертификат на предрейсовые осмотры Как оформить санаторно-курортную карту Перечень лиц, обязанных проходить...
Должностная инструкция инженера технолога производства
I. Общие положения Инженер-технолог относится к категории специалистов. На должность: инженера технолога назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование без...
Adblock detector